從走南闖北的“票販子”，到高端便捷的OTA，票務(wù)代理行業(yè)在近年來有了翻天覆地的變化，無論是服務(wù)水平還是技術(shù)應(yīng)用能力都得到了大幅提升。但與此同時，平臺化的運營模式也帶來了一系列問題，而近期頗受關(guān)注的搭售風(fēng)波更是讓整個行業(yè)都遭遇了一場空前的信任危機(jī)。 不久前，一篇題為《一年100億？揭秘攜程坑人陷阱》的文章在網(wǎng)絡(luò)流傳，由于正值十一黃金周，處于事件中心的攜程一下子成為了眾矢之的，網(wǎng)友們紛紛吐槽，并列舉了諸多案例，以親身經(jīng)歷證明，攜程的確給消費者挖了不少坑。 之后演員韓雪的一篇微博更是直接將事件推向高潮，攜程也終于扛不住輿論討伐，從最開始的底氣十足直指文章內(nèi)容“不屬實”，到匆忙修改細(xì)節(jié)并“緊急改進(jìn)”，攜程的態(tài)度在短短幾天內(nèi)就來了個180度的大轉(zhuǎn)變。 或許在一開始，攜程并未在意這則“舊聞”，畢竟在今年4月時類似文章就已經(jīng)被討論過，最終還不是不了了之，且搭售現(xiàn)象也不是現(xiàn)在才出現(xiàn)，這樣的亂象被批評了幾百遍也沒對攜程造成多大影響，所以攜程始終未改正。直到這一次，輿論反復(fù)發(fā)酵并引發(fā)公眾人物怒火，攜程才意識到：事情鬧大了。 輿論重壓下，攜程對機(jī)票業(yè)務(wù)作出了整改，讓用戶可以選擇“普通預(yù)訂”，但不少人親測時卻發(fā)現(xiàn)，在點擊普通預(yù)訂后，系統(tǒng)依然會通過字體顏色、增加對話框等形式，來引導(dǎo)消費者購買額外的附加服務(wù)。整改措施中所謂的“方便快捷”，現(xiàn)在看來依然是套路滿滿。 更讓人難以理解的是，攜程竟然只針對網(wǎng)友強(qiáng)烈吐槽的機(jī)票預(yù)訂做了整改，而在汽車票的預(yù)訂上依然未做出任何改進(jìn)措施。網(wǎng)友們不禁問道，堂堂在線旅游巨頭，解決起問題來竟是這種態(tài)度？ 面對愈發(fā)嚴(yán)重的態(tài)勢，攜程董事長梁建章在昨日終于作出回應(yīng)，稱在開放收取服務(wù)費之前，攜程將堅持免費提供便捷的“無搭售”機(jī)票的預(yù)訂服務(wù)。 同時他還表示，盡管此舉會對攜程的收入有所影響，但是秉承著“以客戶為中心”的核心價值觀，即使對于零收入產(chǎn)品，哪怕是倒貼服務(wù)成本，也要竭力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的旅行服務(wù)。 另外，攜程CEO孫潔也發(fā)表了致攜程全體員工公開信，信中指出，攜程從不放棄服務(wù)理想“一應(yīng)俱全、一絲不茍、一諾千金”，這是攜程獲得消費者認(rèn)可的精神源泉。 事實上，在線旅游市場中存在搭售行為的不止攜程一家，甚至可以說沒有一家“干凈”的。此前電子商務(wù)研究中心曾對15家知名機(jī)票銷售平臺進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)攜程、藝龍、同程、途牛、美團(tuán)、驢媽媽、飛豬等多家平臺均存在搭售現(xiàn)象，而搭售的項目則包括酒店券、保險、送機(jī)等，金額也從幾十元到幾百元不等。 消費者們無比痛恨的搭售行為，在線旅游平臺為何遲遲不愿取消呢？其實核心問題在于，機(jī)票傭金利潤越來越薄，如果想要盈利，在線機(jī)票預(yù)訂市場的服務(wù)商們就只有兩種選擇：要么收取服務(wù)費，要么捆綁搭售。 據(jù)知情人士透露，銷售一張機(jī)票的成本在13~16元不等，而代理費可能只有10元，如果不收取服務(wù)費，且不進(jìn)行搭售，那么這些在線旅游平臺無疑會陷入虧損漩渦。到最后，賣得越多，虧得就越多。 如今在輿論壓力下，捆綁搭售已是死期將至，那么，收取服務(wù)費可能就會成為攜程以及其他平臺接下來的主要盈利源了。 被騙花錢與被迫花錢，你會作何選擇？